Одна из самых трудных частей продаж B2B - это, несомненно, работа с возражениями при холодном звонке.
Знать, что ответить человеку, который намекнул (или сказал очень откровенно), что не хочет с вами разговаривать.
Это может сбить вашу уверенность.
Но правда в том, что возражения - это не отказ. Есть разница между "уберите меня из своего списка и больше никогда не звоните" и "я занят, не могу сейчас говорить".
Почему это хорошо? Потому что это возможность задать вопросы, копнуть глубже и начать разговор.
У вас наверняка есть под рукой список самых распространенных возражений при продажах и способов ответа на них? Список заметок, к которым вы можете обратиться во время разговора. Так что вы всегда можете сохранять спокойствие и продолжать разговор.
Продолжайте читать, чтобы узнать, как ответить на 8 самых распространенных возражений во время холодных звонков;)
Прежде чем вы начнете обдумывать слова, которые вылетают из уст потенциального клиента, вам следует проанализировать его тон, когда он отвечает на телефонный звонок.
В общении между людьми многое происходит невербально, и вы можете многое узнать о том, насколько заинтересован ваш потенциальный клиент, просто по тону его голоса.
Допустим, он отвечает на ваш холодный звонок солнечным "привет"; вы должны постараться поддержать эту энергичную интонацию и такой же солнечный ответ.
Звонки, которые начинаются таким образом, будут легче управляться. Как правило, вы будете встречать меньше сопротивления, когда перейдете к своему предложению о продаже.
SDR учат всегда звонить с улыбкой на лице
Вы наверняка слышали об этом - старое доброе правило "улыбнись и набери номер"!
Идея заключается в том, что даже по телефону клиенты могут понять, что вы улыбаетесь. Они слышат это в том, как вы говорите, что может помочь начать разговор с правильной ноги.
К сожалению, не все звонки начинаются с радуги и феи. Иногда вы сможете понять, что собеседник не сразу обрадовался вашему звонку.
Не стоит пытаться отвечать на любую негативную энергию такой же негативной энергией. Вряд ли вы далеко уйдете таким образом.
Всегда полезно сохранять позитивный настрой, насколько это возможно, но не лишним будет заметить, что у вас может быть больше возражений против холодных звонков.
"Если вы говорите, например, "Привет, Сергей, как дела?" и получаете в ответ односложное "Хорошо", не спрашивая в ответ, как у меня дела, то это, по сути, первый блокпост".
"Он настороже, и вы можете сказать, что разговор может быть немного более сложным".
"Обычно вы можете перевести разговор в другое русло с помощью позитивной интонации, и на все обычные возражения по поводу холодных звонков у меня есть стратегия, как вести разговор".
Так что же это за стратегии для преодоления возражений при холодных звонках? Не волнуйтесь, вам не придется долго ждать. Они появляются прямо сейчас!
Вопрос, который возникает у многих SDR, - как преодолеть возражение "пришлите мне по почте" во время холодных звонков.
Предлагаем несколько вариантов ответа на это возражение, поскольку существует множество причин, по которым лид может так сказать.
Им не нравятся телефонные звонки, они предпочитают общаться по электронной почте.
Они заняты в данный момент, поэтому им неудобно разговаривать.
Это отказ: они хотят, чтобы вы не разговаривали по телефону, и не собираются читать ваше письмо, хотя и просили об этом.
Поэтому мы пытаемся выяснить причину такого возражения против холодного звонка, чтобы правильно ответить, например:
"Да, конечно, я могу отправить вам e-mail! Что конкретно вы хотели бы, чтобы я включил в письмо? Есть ли какая-то конкретная информация, которую вам было бы интересно узнать?"
"Да, конечно, я понимаю, что вы, должно быть, очень заняты. Есть ли более удобное время, когда я мог бы вам перезвонить?"
В этом случае вы прямо игнорируете их просьбу о письме - если чувствуете, что они не откроют письмо. Надо вернуть их к телефону.
Кроме того, в данном случае полезно назначить время для разговора. Почему? Потому что вы с большей вероятностью сможете полностью сосредоточить внимание вашего лида, особенно если на пути к этому стоит просто вопрос времени.
Когда вы перезваниваете и говорите: "Вы просили перезвонить", они более открыты для разговора.
Последний вариант немного более спорный и не сработает для каждого потенциального клиента, но с некоторыми лидами, когда разговор более легкомысленный и веселый, можно сказать что-то вроде:
Давайте будем честными, вы очень занятой человек, и ваш почтовый ящик, вероятно, переполнен, вы никогда не откроете мое письмо. Есть ли у вас минутка, чтобы я объяснил, почему я позвонил именно сейчас?
Какой из этих трех способов работы с возражениями лучше использовать в данный момент? Принимайте решение основываясь на информации, которую можете собрать.
8 шагов по созданию эффективного плана встречи с лидом
Вам может показаться, что это возражение - закрытая дверь. Их устраивает то, как они работают в данный момент, и они не хотят ничего менять.
Многие возражения в холодных звонках начинаются именно так, но если вы продолжите задавать вопросы и искать дополнительную информацию, вы можете обнаружить определенные болевые точки, с которыми можно работать.
Можно начать этот дискавери так:
"О, это фантастика, так что же это такое, что так хорошо работает?"
Опять же, это похоже на твердый ответ типа "не заинтересован", но это должен быть один из любимых ваших ответов.
Это отличная возможность начать разговор. У вас есть шанс сравнить ваше решение с их текущей системой.
Есть хитрости, чтобы заставить своих лидов говорить о решении, которое у них есть:
Оцените свой опыт работы с конкурентом по десятибалльной шкале?
Редко кто ответит 10, и тогда можно спросить:
"Чего не хватает? Что могло бы повысить оценку до 10 баллов? Какие функции они не предлагают, которые помогли бы увеличить этот балл?"
Вот она - боль!
Выявление болевых точек - отличная тактика для преодоления возражений во время холодных звонков. Как только вы узнаете, что это такое, вы сможете рассказать о том, как ваш продукт или услуга может решить эту боль.
Что такое Воронка Боли
Хотя вопрос о цене не является возражением на первый взгляд, некоторые клиенты не любят продолжать процесс, не зная, какова будет стоимость.
В зависимости от отрасли, продаваемого продукта или услуги, SDR могут вообще не знать цен. К тому же цены могут меняться в зависимости от количества людей в компании, выбранных функций или целого ряда других факторов.
В этом случае можно ответить примерно так:
"Мы предлагаем услуги/конфигурацию на заказ, это зависит от того, что вам нужно от наших функций. Мой Product Manager может рассказать вам больше о цене на следующем звонке".
Почему это опровержение возражения на холодный звонок работает:
Как правило, это достаточно интригует людей, чтобы они пришли на следующую встречу.
Сложность ответа на это возражение заключается в том, чтобы понять, действительно ли у человека не хватает времени, или он просто отмахивается от вас, потому что предпочитает не тратить свое время на разговор с вами.
Помните, что большинство людей с трудом доверяют продавцам, поэтому они будут стараться держать вас на расстоянии вытянутой руки, с самого начала давая понять, что если они учуют сейла, то прекратят разговор.
Варианты, чтобы преодолеть это конкретное возражение против холодных звонков:
"Не беспокойтесь, я буду очень быстро - обещаю!"
Затем начинайте свою подготовленную презентацию про счастливое будущее - и никто не заметит, как быстро пролетит час.
Если лид снова говорит, что занят, можно настоять во второй раз, говоря, что не будешь больше отнимать у него время".
Но если он очень настойчиво пытается сбросить звонок, то необходимо найти другое время для разговора. Например:
"Есть ли удобное время, когда я смогу дорассказать?"
Тогда он говорят, что через 30 минут, завтра или в пятницу на следующей неделе, или что-то еще.
Еще один совет, который мы даем при таком сценарии, - отправить 5-минутное приглашение в календарь - если звонок не состоится в тот же день. Таким образом, лид запомнит, что ожидает вашего звонка.
Если во время короткого разговора у вас не будет возможности попросить о другом времени для беседы, постарайтесь сделать это сразу после звонка.
Можно отправить запрос в LinkedIn или другие соцсети, включив в него следующее сообщение:
"Извините, что не застал вас сегодня в удобное время, я надеялся поговорить с вами о SalesAI. Есть ли другое время, которое может подойти вам на следующей неделе?"
Важно помнить, что если кто-то занят, он еще не отказал вам. Он еще не услышал ваше предложение - так что пока не исключайте его.
Как повысить конверсию продаж на данных. Кейс
Следующее возражение и ответ на холодный звонок специфичны для SaaS-продаж, но лежащее в их основе возражение "нам это не нужно" может быть применено повсеместно.
Например: "Мы занимаемся только входящей генерацией лидов, поэтому такой инструмент как SalesAI нам не подойдет, он нам не нужен. Мы не занимаемся исходящими продажами".
Вместо: "О, не беспокойтесь, до свидания". Необходимо задать больше вопросов, например:
"Где вы получаете эти входящие лиды?"
"Как вы их обрабатываете?"
"Как вы контролируете конверсию и влияете на нее?"
Задавая эти вопросы, вы, скорее всего, узнаете что-то новое. Это позволит показать им, как ваш инструмент будет работать для них.
Никогда не прекращайте звонок после того, как потенциальный клиент возражает в первый раз - если только он не просит исключить его из вашего списка потенциальных клиентов. Всегда старайтесь вступить в разговор и узнать больше, просто на случай, если есть соответствие, которое изначально не очевидно.
Даже если этот пример холодных звонков не совсем подходит к вашей отрасли, вы можете применить ту же логику. Если во время холодного звонка потенциальный клиент выдвигает такое возражение, задайте ему больше вопросов о его текущем наборе услуг. Вскоре вы узнаете, есть ли в вашем продукте или услуге особенности, которые действительно соответствуют их требованиям.
Возможно, ваш лид уже распределил свой бюджет на квартал.
Может быть, они связаны контрактом на несколько месяцев.
Может быть, обстоятельства сложились так, что звезды не сошлись для заключения сделки в данный момент времени.
Поэтому на данный момент этот лид отпадает.
Но это может быть будущая возможность.
Предлагаем попытаться узнать больше об их компании. Например:
Чем они занимаются?
Какие у них есть системы?
Как может измениться их среда в ближайшие месяцы?
Таким образом, вы определите, сколько времени нужно оставить, прежде чем пытаться связаться с ними снова в ближайшем будущем. Когда вы это сделаете, у вас будет новая информация, которой она сможет руководствоваться, если в следующем разговоре возникнут возражения, требующие ответа.
Например:
"Привет, я разговаривал с тобой в июне, и вот твоя ситуация - это то, о чем мы говорили. Что происходит у вас сейчас?"
Такое возражение против холодного звонка - это просто отбрасывание копилки немного дальше по пути, чтобы вы могли подхватить ее позже.
Как увеличить продажи промышленного оборудования на 80%
Упс, возможно, ваш список лидов был немного не тот. Или ваше исследование выявило не то лицо, принимающее решения в организации.
Но не волнуйтесь, это ваша возможность получить направление к нужному человеку.
И что самое лучшее?
Когда вы позвоните нужному человеку, у вас уже есть направление.
Вы можете сказать:
"Я позвонил Иванычу сегодня, и он сказал, что вы будете лучшим человеком, с которым можно поговорить об этом"
Перспективы гораздо выше, если вы назовете еще чье-то авторитетное имя в их бизнесе.
Что же говорить, если вы обратились не к тому человеку? Есть варианты:
"Извините за беспокойство, у вас случайно нет номера телефона человека, который лучше всего сможет поговорить со мной об этом? Кто в вашей организации управляет конверсией продаж?"
Тогда поехали! Вернитесь к телефону и позвоните нужному контакту.
Как быстро найти и наладить контакт с нужными ЛПР в B2B
Это не совсем вербальное возражение, но если вы хоть немного занимались холодными продажами, то наверняка сталкивались с человеком, у которого на другом конце линии был явно плохой день.
Это может означать, что лид не в том состоянии, чтобы разговаривать с вами, или не готовы принимать какие-либо решения. Он может даже повесить трубку.
Но это не значит, что позже он не будет чувствовать себя по-другому, особенно если вы изучите лучшее время для звонка:
В подобных случаях можно перезвонить через 2-3 дня. Вы удивитесь, насколько изменится его настроение.
Ты всегда можешь подтвердить предыдущую попытку позвонить, сказав что-то вроде:
"Похоже, что в последний раз, когда я звонил, я застал тебя в самый неподходящий момент - может, сейчас лучшее время для разговора?"
Как работают эмоции в продажах
Если вы еще не поняли, возражения на холодные звонки - это здорово. Возражения намного лучше, чем молчание. Вы не можете копаться в тишине.
Если потенциальный клиент называет вам причины, почему нет, постарайтесь объяснить ему причины, почему да.
Перспективные клиенты будут настроены скептически; им может казаться, что их текущее решение работает отлично, так зачем менять его? Или они могут быть по уши заняты другой работой и не хотят терять время.
Ваша задача - ответить на возражения холодного звонка, объяснив, почему им стоит потратить время на разговор с вами. Предложите им ценность. Покажите им, как ваше решение может удовлетворить их потребности. Облегчите их боль.
Как преодолеть возражения в холодных звонках?
Рассматривайте каждое возражение не как проблему, а как возможность.