Холодные звонки - это один из самых важных навыков, чтобы заработать миллион с нуля. Это не "воронки" и не инфоциганство. Это всегда нужный навык, который позволит всегда не только прокормить семью, но и заработать на квартиру в Москве без ипотеки.
Поэтому сегодня расмотрим самую простую технику холодных звонков в B2B, которая поможет тебе быстрее нарастить обороты или просто быстрее перейти к мясу разговора о продажах.
Как это делается?
Сосредоточься на основных элементах хорошей дискавери беседы - так ты сможешь оставаться в фокусе, а твой лид не будет раздражен или нетерпелив.
Готов? Погнали дальше!
Только квалифицированным лидам.
Я знаю, о чем ты думаешь: "Это очевидно, Бро. Кому еще мне звонить?" Поэтому давай поговорим о том, что такое "квалифицированный лид" на самом деле.
Квалифицированный лид - это человек, который ХОЧЕТ решить свою проблему, а у тебя есть ее решение.
Вот и все. Если они еще не хотят ее решить, ты зря тратишь свое время, пытаясь убедить их. Если ты хочешь стать крутым специалистом по холодным звонкам в B2B, вначале убедись, что ты звонишь правильным людям.
Но позволь мне привести пример нашего процесса холодных звонков.
Мы начнем с шаблона подготовки к звонку. Используй его в качестве сценария холодного звонка для твоего списка лидов, чтобы решить, действительно ли они являются перспективными:
Проблема, которую мы решаем
Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема
Почему я считаю, что этот лид хочет решить эту проблему.
Не упускай из виду третий пункт, потому что он очень важен: Люди покупают, потому что хотят, чтобы проблема была решена. Они готовы позволить проблемам продолжать существовать, если у них нет времени, энергии или мотивации для их решения.
Это значит, что...
Если ты звонишь кому-то, а его не волнует проблема, которую ты решаешь - даже если он сталкивается с ней каждый день - это не тот человек, не твой лид.
Вот как мы обучаем:
Проблема, которую мы решаем: увеличение конверсии продаж
Почему я считаю, что у этого лида есть такая проблема: он находится на конкурентном рынке.
Почему я считаю, что этот клиент хочет решить эту проблему: сейчас они тратят большие деньги на привлечение лидов.
Контрпример, который мы видим у многих новых SDR, заключается в том, что они находят лида, у которого даже нет 10 чел в отделе продаж.
Итак, Шаг 1 - это отличное начало для проверки того, что лид готов решить свою проблему. И если ты не можешь выяснить это из исследований и других источников информации, ответ на этот вопрос - следующий шаг в вашем процессе.
Наша философия поиска заключается в следующем: "Не пытайся совершить продажу. Занимайся поиском, чтобы начать разговор".
Перестань продавать, когда ты занимаешься поиском. Переключи свое внимание с вопроса "как я могу продать этому человеку?" на вопрос "Как я могу помочь этому человеку?"
Когда ты хочешь помочь, ваш тон естественным образом меняется. Ты проявляешь любопытство, а не предположения.
Позволь любопытству вести разговор.
Холодный звонок - это возможность узнать больше о лиде, чтобы понять, можешь ли ты ему помочь.
Пусть этот образ мышления станет основой твоего подхода к поиску.
Шаг 2: Найди пробел
Если ты можешь ответить на вопрос "почему" из шаблона в Шаге 1, тебе все равно нужно заставить лида сказать тебе, что он ХОЧЕТ решить эту проблему. Лучшие продавцы смотрят на это как на игру с дисквалификацией:
Как быстро я могу убрать этого человека с этого этапа моего пайплайна? Либо они не относятся к числу перспективных клиентов высокого уровня или вообще не подходят, и они уходят, либо они подходят, и я продвигаю их вперед.
Налаживание отношений во время холодных звонков - это прекрасно (и может быть очень важно), но убедись, что ты как можно скорее определил, стоит ли тебе продолжать работать с этим лидом.
Начни с того, что расскажешь им понятным языком (без жаргона!), какую проблему ты заметил или считаешь, что она у них есть.
Это просто, если ты можешь посмотреть информацию в Интернете (например, есть ли у них сайт или оптимизирован ли он для поиска), но это не намного сложнее, если не можешь.
Например, ты можешь сослаться на отраслевую статистику, сказав им, что Х% людей в их отрасли борются с (проблемой). Ты также можешь основываться на наблюдениях, сделанных глядя на их сайт, маркетинг или цитаты из одного из постов их блога.
После того как ты определил пробел, тебе необходимо творчески подойти к открытию холодного звонка.
Я уверен, что ты когда-нибудь слышал, что наша концентрация внимания примерно такая же, как у золотой рыбки. Или что с 2000 года она снизилась с 12 секунд до 8 секунд.
Это еще одно искаженное исследование.
Продолжительность нашего внимания зависит от задачи, то есть от задачи, которую мы выполняем. Наша роль в этой задаче (например, смотреть лекцию или читать лекцию) играет большую роль в нашей способности быть внимательным.
Как это относится к твоему открытию холодного звонка?
У тебя больше времени, чем ты думаешь. Конечно, тебе необходимо быстро привлечь внимание потенциального клиента в начале разговора. Но начинать разговор с предложения продукта - не лучший способ сделать это.
Ты привлечешь внимание потенциального клиента, используя нетрадиционное начало.
Успешный холодный звонок длится почти в два раза дольше, чем неудачный. Твоя цель в первые несколько секунд холодного звонка - выиграть время.
Начинай свой холодный звонок следующим образом:
"Привет, [имя], это [ваше имя] из [компании]".
Затем используй одну из этих 9 открывающих фраз, проверенных временем:
Спасибо, что приняли мой звонок, у вас есть пара минут?
Я знаю, что вы не ожидали моего звонка. Есть ли у вас 27 секунд, чтобы...
Если я скажу вам, что это холодный звонок, захотите ли вы повесить трубку? Или вы дадите мне время, чтобы рассказать, почему я позвонил именно сегодня?
Звоню, чтобы представиться и узнать, может ли то, чем мы занимаемся, быть полезным для вас в будущем. Есть минутка?
Я действительно надеялся поговорить с вами коротко. У вас есть две минуты?
Я тот парень/девушка, который отправил вам [рекомендательное письмо/рассылка по электронной почте]...
Я застал вас в неподходящее время?
Мы с вами раньше не общались, но причина моего звонка...
Надо протестировать каждый вариант и найти 2-3 самых рабочих. Ты также можешь попросить SDR-ов проявить творческий подход и придумать свои собственные.
Избегай использования этих стандартных открытий:
Как дела?
Как ты сегодня?
Как прошел ваш день?
Резкий переход к 15-30-секундной презентации
Как прокачать Эмоциональный Интеллект (EQ), чтобы продавать больше
Иногда это может быть моментом, когда ты занимаешься кроссфитом с друзьями. Воспользуйтесь этим чувством перед следующим холодным звонком. Эта техника называется "тренировка образов", и она действительно хорошо работает, если ты потренируешься.
Каждый лид, с которым ты взаимодействуешь (включая ассистентов), может стать билетом к твоей следующей крупной сделке. Покажись. Присутствуй. Произведи отличное первое впечатление.
Это хорошая идея - включить в плейлист свои любимые песни для накачки, чтобы привести мысли в порядок.
Исследования показали, что физическое состояние определяет тональность. Проще говоря, твое физическое состояние влияет на твое психическое состояние. Простое сидение с хорошей осанкой может привести тебя в лучшее настроение и мысленно создать положительный образ. И клиенты услышат это на другом конце телефона.
Попробуй воспользоваться этими советами по настройке:
Когда ты звонишь, встань или сядь прямо на край стула.
Пройдись 5 минут перед звонками, чтобы разогнать кровь. Или сделай 100 приседаний.
Улыбайся во время разговора. Держи на рабочем столе небольшое зеркало, в которое ты можешь смотреться.
Выпей кофе утром, прежде чем приступить к работе. Твоя цель - быть общительным. Попробуй заставить улыбнуться бариста и одного человека, стоящего в очереди, поздоровавшись и спросив, как проходит их утро, если ты работаешь в офисе.
5. Используй правильный сценарий холодных звонков
Качественный сценарий холодных звонков - это один из лучших способов избавиться от догадок о том, что говорить при общении с потенциальными клиентами. Ты не будешь тратить драгоценное время на светскую беседу, добавлять бесполезный наполнитель или пытаться понять, что работает, а что нет.
Ролевые игры с РОПом или другими коллегами, где вы звоните друг-другу и отрабатываете свои сценарии. Записывайте свои звонки, чтобы ты и твой отдел продаж могли проанализировать такие моменты, как тон, темп, выбор слов и стратегию звонка, и затем поделиться с другими менеджерами.
Ты никогда не станешь лучше в B2B холодных звонках, если не поймешь, что вам нужно улучшить, а для этого необходима активная практика.
Сразу после того, как ты положил трубку, хорошо бы задокументировать детали звонка, пока они еще свежи в памяти. Не упускай ничего, даже если тебе кажется, что это несущественно. Когда ты будешь пересматривать звонок позже, эти детали могут действительно обратить на себя внимание и стать тезисами для будущих разговоров.
Независимо от того, как прошел звонок, сразу после того, как ты положил трубку, отправь лиду саммари с благодарностью за уделенное время и изложи дальнейшие шаги, если таковые имеются. Эта дополнительная точка соприкосновения даст ему возможность легко связаться с тобой и оставит у них положительное впечатление о тебе и твоей компании.
Холодные звонки в B2B - это тяжелая работа. ты получишь много отказов, поэтому подумай об этом так:
Люди, которые говорят вам заслуженное "Да", на шаг впереди своих конкурентов (которые, возможно, уже сказали вам "Нет"). Ты меняешь их бизнес к лучшему. Молодец.
Далее тебе необходимо заставить лида сказать, что он хочет решить эту проблему. Он должен это сказать, иначе это бесполезно. Если он не скажет, это будет серьезным сигналом того, что он недостаточно заинтересован в поиске решения.
И ты должен сделать это быстро.
Продолжать говорить о том, что твой лид не считает приоритетным, значит умирать медленной смертью. Добейся его заинтересованности с помощью простого вопроса: "Вы хотите это исправить?"
Вот несколько хороших идей, как сделать это естественным образом:
"Я увидел вашу рекламу, и это навело меня на мысль, что вы пытаетесь решить проблему объективной квалификации лидов. Так ли это?"
Если ты не можешь выяснить это до того, как ты позвонишь, тебе необходимо выяснить это сразу же.
"Большинство (ролей), с которыми я разговариваю, говорят мне, что они пытаются решить одну из трех задач: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Похоже ли это на вас?"
"Большинство директоров по продажам говорят мне, что для них в первую очередь важнее качество обработки лидов, чем количество. Похоже ли это на ваш мир?"
Здесь следует сделать небольшое предостережение. "Проблема" и "особенность" - это не одно и то же.
Время безотказной работы 99,99%? Это особенность. Потерять продажи из-за ненадежности хостинга - это проблема.
Лучшая онлайн-репутация? Особенность. Платить слишком много за службу контроля качества, которая, охватывает всего 10% звонков - проблема.
Быстрее, больше, красивее? Особенности. Не хватает времени (или навыков) для прослушивания звонков и увеличения конверсии - проблема.
Что ваши функции делают для потенциальных клиентов? Переведите их в увеличение дохода, экономию, уменьшение беспокойства.
Конечно, для того чтобы получить необходимую информацию, сначала нужно, чтобы твой собеседник действительно ответил на твои вопросы.
Здесь очень полезной техникой является укладка вопросов.
Вот почему тебе стоит попробовать ее.
В ходе исследования 5 миллионов звонков по продажам, проведенного нашим конкурентом - Chorus.ai, они обнаружили, что наиболее успешные сейлы говорят 40-50% времени во время холодных звонков. Они также задают четыре вопроса, включая 2-3 вовлекающих вопроса, которые требуют ответа в течение 30 секунд или более.
Если посмотреть на данные другого нашего конкурента - Gong.io, то они несколько противоречат этим цифрам. Их исследования показывают, что успешные представители говорят 54% времени. И не было никакой разницы в количестве вопросов, задаваемых успешными и неуспешными представителями.
Вот что ты можешь из этого извлечь:
Ты и потенциальный клиент должны примерно поделить время разговора. Это не будет идеально, но избегай доминирования во время всего разговора.
У тебя есть время только на то, чтобы задать несколько хорошо продуманных вопросов. Заставь лида вовлечься.
Давай рассмотрим пример.
У твоей компании есть продукт, который автоматизирует контроль качества звонков. Контроль качества каждого звонка вручную - это самое большое разочарование для большинства твоих пользователей.
Во время холодного звонка ты хочешь узнать, есть ли у них выделенный человек, который контролирует звонки, потому что именно в этом случае ты потенциально можешь помочь.
"Многие владельцы малого бизнеса тратят несколько часов каждую неделю, чтобы вручную прослушать хоть 10% звонков. Мне любопытно. Как вы контролируете менеджеров у себя в компании?"
Первое предложение обеспечивает контекст для вопроса во втором предложении. Если ты задашь второй вопрос без контекста, ты с большой вероятностью получишь общий ответ, который не даст тебе ответа, необходимого для назначения встречи.
Вот как придумать свои собственные вопросы:
Определи, что тебе необходимо от лида. Какие требования должны быть выполнены, чтобы провести качественный разговор о продаже? Это могут быть требования к техническому стеку или количество сотрудников в отделе продаж.
Примеры:
"Многие отделы продаж используют речевую аналитику в наши дни. Какими инструментами пользуетесь вы?"
"Многие владельцы малого бизнеса, с которыми я общаюсь, используют РОПа для прослушивания звонков. А что используете вы?"
"Многие большие команды по продажам, с которыми я общаюсь, создают большие отделы контроля, чтобы управлять конверсией. А что используете вы?"
Просмотри свои записи предыдущих звонков по продажам. Просмотри записи или прослушай записи своих прошлых холодных звонков и звонков по квалификации. Какими болевыми точками поделились с тобой клиенты? Если ты не нашел здесь ничего хорошего, будь внимательнее во время дальнейших звонков. Запиши слово в слово, что именно говорят твои клиенты, когда рассказывают о своих болевых точках.
Изучи существующих клиентов. В каких трех областях твой продукт/услуга больше всего помогает вашим клиентам? Обрати внимание на то, какую ценность ты им предоставляешь. Это хорошая возможность для сотрудничества с командой разработчиков продукта или продаж.
Пример:
"Владельцы бизнеса говорят мне, что хотели бы тратить меньше времени на прослушивание звонков. Мне интересно, как вы контролируете качество работы менеджеров?"
Как завершить звонок по продажам
Лид сказал тебе, что решение этой проблемы является приоритетной? Иди на встречу!
Вот что происходит с новыми продавцами (либо новичками в игре, либо новичками в компании): Они признают наличие пробела, но хотят продолжать рассказывать потенциальному покупателю о том, почему их решение является отличным.
Это называется "продажа после закрытия". Не делайте этого. ты можешь думать, что укрепляешь встречу, но на самом деле ты ставишь ее под угрозу.
Все, что тебе нужно, это согласиться с тем, что решение этой проблемы является приоритетным. Затем ты напрямую просишь о демо-встрече. Это настолько просто, что при первых нескольких попытках тебе покажется странным.
Искусство демонстрации продукта
"Мы точно сможем решить эту проблему" работает не так хорошо, как "Возможно, мы сможем помочь".
Это потому, что неопределенность порождает любопытство.
Каждый продавец на 100% уверен, что его продукт - лучший. Но это делает их менее надежными. Лид начинает беспокоиться, что продавец будет навязывать свой продукт и затруднит отказ.
Если ты выглядишь неуверенным, ты снимаешь это беспокойство, потому что ты проецируешь отношение "Я здесь, чтобы помочь".
"Давай выделим немного времени" лучше, чем "Давайте выделим 20 минут".
Пусть твой лид согласится с тем, что он вообще должен провести с тобой какое-то время, прежде чем он согласится о его количестве, и он с большей вероятностью сделает и то, и другое.
Итак, как только потенциальный клиент скажет, что готов решить проблему, скажи следующее:
"Хорошо, давай выделим время, чтобы поговорить об этом и посмотрим, сможем ли мы вам помочь".
Когда ты это сделаешь, произойдет одно из двух.
В любом случае, это победа.
Почему фиксация дальнейших шагов во время демо может сорвать продажу
Даже если лид согласился с тем, что его проблема является приоритетной, он все еще может колебаться по поводу встречи с тобой.
Если ты дошел до этого момента, его возражения, скорее всего, рефлексивны - они возражают против того, что ты продавец, а не против самого решения.
Получить возражение от нужного человека на ранней стадии - это уже победа.
Подумай об этом. Если бы ты потратили на десять минут больше времени на продажу после закрытия сделки, у него могло закончиться время на разговор с тобой еще до того, как ты узнаешь о возражении. Мы хотим добраться до этого момента как можно быстрее, чтобы иметь наилучшие шансы перейти к следующему шагу!
Ответы на возражения - это отдельная тема, поэтому я просто скажу следующее: Привязывай свои ответы к проблеме, которую они решают, и к боли, которую они чувствуют.
Если ты продаешь продукцию для разных уровней или ролей, тебе может понадобиться выполнить это упражнение для каждого из них. Не гадай. Поговори со своими существующими клиентами и спроси их:
Почему они купили твой товар/услугу?
На что они надеялись?
Если твоя компания - молодой стартап, ты можешь организовать несколько интервью, чтобы найти эти ответы. Если же твоя компания более устоявшаяся, возможно, у тебя уже есть маркетинговые материалы с цитатами клиентов, или у тебя может быть учебник с этими ответами.
Вот хороший шаблон, который можно использовать: "Большинство (роль), с которыми я общаюсь, говорят мне, что они пытаются решить одну из трех задач: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Похоже ли это на вас?".
Проблема, которую мы решаем:
Почему я считаю, что у этого лида есть эта проблема:
Почему я считаю, что этот лид хочет решить эту проблему:
Это простая схема, которая может сделать твои холодные звонки невероятно эффективными. Но не позволяй этой простоте обмануть себя. Она поможет тебе достичь основных целей любого холодного звонка: квалифицировать лида, оценить его вероятность закрытия сделки и назначить встречу.
Ответ на этот вопрос зависит от размера компании, с которой ты работаешь. Если это крупная компания, то возможно, придется провести несколько переговоров, прежде чем ты окажешься перед ЛПР. И наоборот, если компания меньше, возможно, ты сможешь поговорить с ЛПР, уже при первом звонке.
Среда с 16:00 до 17:00 обычно считается лучшим временем для холодных звонков. Тебе лучше избегать звонков по понедельникам и пятницам, когда люди будут менее заинтересованы в предложении о продаже, поскольку они либо возвращаются с выходных, либо мысленно готовятся к ним. Но детальнее о лучшем времени тут:
Как повысить конверсию продаж на данных. Кейс
Не стоит полагаться больше на одну форму "холодных" обращений, чем на другую, твоя стратегия работы с клиентами должна быть гибридом обеих форм, в дополнение к другим формам сетевого взаимодействия, таким как вебинары, конференции, SMM и другие каналы лидогенерации.