В мире продаж "нет" - это слово, которое многие продавцы боятся услышать. Оно часто воспринимается как неудача, конец диалога, отражение несостоятельности продукта или навыков продавца. Но что, если мы переосмыслим это восприятие? Что, если "нет" будет не концом, а новым началом, возможностью для развития и роста?
В этой статье мы рассмотрим, почему "нет" в продажах - это не стоп-сигнал, а скорее ключевой момент, который предоставляет уникальные возможности. Мы углубимся в психологию отказа и исследуем стратегии, которые помогут продавцам не просто принимать "нет", но и использовать его в свою пользу.
Мы обсудим, как восприятие отказа влияет на наш подход к продажам и как менеджеры по продажам могут перевернуть ситуацию, превратив каждый отказ в шаг навстречу успеху. Также мы представим конкретные методы и техники, которые помогут вам извлекать уроки из отказов и улучшать свои стратегии продаж.
"Cопротивляться легче в начале, чем в конце", - Леонардо да Винчи.
На ранних стадиях сделки возражения, с которыми вы столкнетесь при продаже, часто будут менее существенными, чем те, которые вы получите позже в процессе продажи. Вам нужно управлять этими общими "нет" иначе, чем "нет", которое приходит позже в процессе продажи.
Когда люди говорят такие вещи, как "у меня нет времени", "это слишком дорого" или "мне это не интересно" в самом начале разговора, они не говорят "нет" непосредственно вам или вашему продукту. Они говорят вам общие "нет".
На этом этапе ваши потенциальные клиенты не могут обладать достаточной информацией, чтобы понять, что ваш продукт их не интересует.
На самом деле они возражают против того, чтобы уделять вам время, внимание и доверие.
На самом деле они говорят: "Я говорю "нет" или одну из форм "нет", потому что вы не дали мне достаточно убедительных причин для покупки у вас или не удовлетворили все мои потребности и приоритеты".
Не сбивайтесь с пути продаж и не бросайте трубку. Это легкие "нет" - будьте готовы к ним. То, как вы отвечаете, как вы отвечаете на все отказы, - это ваша возможность выделиться и отличить себя от всех остальных продавцов, которые запинаются: "Ну, хорошо, но, почему?".
Предвосхитите "нет" и обезоружите их отличным настроем: "У меня не было возможности объясниться с вами. Я полностью понимаю вашу позицию. Сегодня утром я сказал "нет" продавцу - это самая нормальная вещь в мире. Но на данный момент никто из нас не может знать наверняка, может ли наше предложение принести вам огромную пользу. Я думаю, что можем, потому что мы помогли многим компаниям, подобным вашей. Давайте потратим еще одну минуту, чтобы понять, стоит ли это изучать".
Вы признаете, в какое положение вы ставите своих лидов. Но вы также сообщаете им на более тонком уровне, что они еще не сказали "нет" или даже не воспользовались шансом выслушать вас.
Заставьте людей чувствовать себя нормально, когда они говорят вам НЕТ.
Если вы скажете это с правильной энергией, уверенностью и ясностью, это изменит все в мире - и начнет превращать первоначальное НЕТ в ДА.
На этой стадии разговора вы пытаетесь понять, сможете ли вы построить долгосрочные взаимовыгодные отношения с вашим потенциальным клиентом, а для этого вам необходимо преодолеть общие "нет".
Например, когда мы основали SalesAI, наш "SaaS для увеличения конверсии продаж", мы начинали с холодных звонков еще до того, как вышел первый релиз в 2022 г, еще до того, как у нас появился логотип или нормальный веб-сайт).
Мы начали со списка из нескольких сотен компаний и высокоцелевого скрипта продаж:
"Привет, меня зовут Роман. Я обзваниваю ИТ-компании, чтобы узнать, могут ли они подойти для бета-версии SaaS, которую мы запускаем". Если вкратце, то мы предлагаем систему, которая увеличивает конверсию продаж. Вам это интересно?"
Лид сразу же получает:
Причину звонка.
Краткую информацию в одном предложении.
Исследовательский вопрос.
На каждый ответ, где бы он ни находился на спектре между "да" и "нет", мы отвечаем: "Понятно. Как выглядит ваш процесс продаж?".
Вот почему. На данном этапе процесса продаж ни один из этих ответов не мог быть действительно содержательным. Наши клиенты не знали, подходит ли им наше предложение, как и мы. Любое окончательное решение было бы преждевременным для обеих сторон. Нашей первоначальной целью было просто вовлечь их в разговор.
Люди рефлекторно ставят барьеры, когда чувствуют, что им продают. Вместо того чтобы продавать, постарайтесь просветить своих клиентов и узнать о них больше. Посмотрите, можете ли вы и ваш продукт пролить свет на другой аспект их бизнеса, который они еще не рассматривали. Дайте им знания, необходимые для принятия лучших решений, когда речь идет о ваших услугах.
Если информация, которую вы предоставите, будет ценной и глубокой, вы вызовете повышенный интерес покупателей и позиционируете себя как эксперта в своей области.
Вы начнете создавать тягу и доверие, необходимые для совершения продажи.
Чем позже в процессе продажи вы слышите НЕТ, тем серьезнее вы должны к нему относиться. Эти возражения будут более конкретными и, как правило, будут больше касаться вашего продукта, но это еще не конец пути. Во многих случаях "нет" означает "возможно" или "еще нет".
Каждый из ответов "нет", которые вы получаете на просьбу о встрече после первого "нет", является оценкой того, как вы дифференцируете себя и доказываете, что можете изменить их бизнес к лучшему.
Единственный способ понять это - попытаться обойти этот тип "нет" и копнуть глубже.
Лид может сказать, например:
"Мы говорили с нашим вице-президентом по продажам, и она сказала, что это ПО для продаж не имеет достаточной функциональности для составления отчетов, когда дело доходит до построения диаграмм по качеству продаж".
"Это решение не имеет достаточной интеграции с e-mail и мессенджерами".
Эти возражения не обязательно являются фиксированными или постоянными.
Что вам нужно сделать с возможным "нет", так это найти способ обойти возражение. Докопайтесь до первопричины возражения, и если вы решите разработать решение, проследите за своими клиентами, чтобы заключить сделку.
Как один стартап увеличил конверсию продаж на 68%
Чтобы справиться с возможным НЕТ, не просто выслушивайте предлагаемые решения, а глубже вникайте в суть проблемы и сценария использования, стоящих за этими возражениями.
Не переделывайте свой продукт и не добавляйте новые функции только потому, что вас об этом попросил клиент. В итоге вы получите "ползучую" функциональность, которая разбавит ваш продукт и отвлечет ваши усилия по разработке.
Вот вопросы, на которые вам нужно найти ответы у ваших потенциальных клиентов:
Зачем им нужна эта конкретная функция или решение, и как они будут ее реализовывать?
Часто ли мы встречаем это возражение на нашем целевом рынке?
Является ли это важной функцией, которую мы должны создать, чтобы повысить общую ценность нашего продукта?
Возможно, "нет", которые вы получаете от потенциальных клиентов, часто указывают на пробелы в вашем продукте, которые вы можете улучшить, чтобы обеспечить большую ценность для всех ваших клиентов. Но прежде чем создавать новые функции для вашего продукта, убедитесь, что они соответствуют вашим общим бизнес-целям и дорожной карте развития продукта.
Как SalesAI увеличивает конверсию продаж в B2C
Если вы разработали решения для конкретных возражений, не останавливайтесь на достигнутом и продолжайте общаться с вашими потенциальными клиентами. Держите их в курсе изменений в вашем продукте, которые могут привлечь их внимание.
Отправьте им электронное письмо: "Помните, 6 месяцев назад вы отказали мне по причинам x, y и z? Мы улучшили x, улучшили y, разработали z, и вот несколько новых клиентов, с которыми мы работаем. Не могли бы вы позвонить на следующей неделе и обсудить возможность совместной работы?".
Если они снова скажут "нет" или не ответят, напишите им еще раз в следующем квартале. И в следующем.
Упорство и настойчивость окупаются в долгосрочной перспективе. Когда придет время и им все-таки понадобится решение их проблемы, угадайте, о ком они подумают? О вас.
Как эффективно дожимать лида после встречи
Иногда "нет" означает "нет". Если вы будете настаивать слишком сильно, вы потратите время и ресурсы, повредите бренд вашей компании и, что хуже всего, упустите невероятную возможность обучения.
Продолжение погони за лидом после отказа отнимает время. Это отнимает время от других лидов. Погоня за отказом требует затрат.
Скажем, через три месяца после заключения сделки появляется новая информация, и выясняется, что ваш продукт не подходит тем, с кем вы ежедневно общались. Не взрывайтесь.
Воспользуйтесь возможностью учиться и узнайте больше о том, почему они сказали "нет":
Как мы не смогли предоставить или показать ценность для потенциального клиента?
Как люди думают о проблеме, которую мы пытаемся решить?
Должны ли мы изменить наш подход к продажам и то, как мы представляем наш продукт?
Возможно, ваш подход к продажам несовершенен, потому что вы обращаетесь не к тем клиентам, или вы не до конца понимаете ключевые моменты, в которых ваш продукт обеспечивает ценность.
Выясните это. Копайте глубже в "нет" и воспринимайте это как шанс научиться. Попробуйте выявить тенденции и закономерности в возражениях ваших клиентов и использовать их для улучшения процесса продаж, вашего продукта и вашего бизнеса.
Относитесь к отказам с изяществом. Улыбайтесь. То, как вы справляетесь с тем, что вам говорят "нет", является одним из лучших показателей будущего успеха.
40+ самых частых возражений в продажах и их отработка
Измеряйте свой успех в отказах. Следите не только за тем, сколько сделок вы выиграли, но и за количеством отказов в продажах. Ведите табель о среднем проценте отказов:
Сколько раз в день люди говорят вам "нет"?
Сколько сделок вы теряете?
Сколько ответов по электронной почте вы получаете со словами "не заинтересованы"?
Если вы не получаете отказы ежедневно, ваши цели недостаточно амбициозны.
На самом деле вы хотите иметь высокий процент отказов, если это означает, что вы мыслите масштабно, расширяете сферу продаж и постоянно тестируете новые гипотезы.
Найдите вдохновение в том, когда вам говорят "нет". Это не просто образ мышления "стакан наполовину полон". Речь идет о том, чтобы максимизировать выгоду от жизни в условиях риска и непредсказуемости. Вы не хотите просто пережить отказ - вы хотите превратить его в силу.
Неудача порождает успех
Дело не в том, как сильно вы бьете. Дело в том, насколько сильно вы можете удариться и продолжать двигаться вперед. Именно так достигается победа.
Стремление к успеху естественно. Но если вы работаете в системе, где вы всегда преуспеваете и побеждаете, вы ограничиваете свой потенциал для максимального роста - параметры вашего успеха малы. Вы всегда побеждаете, но цена постоянного успеха - широта этого успеха.
Вебинар для роста конверсии продаж
Мы проанализировали несколько десятков тысяч звонков и хотим поделиться с вами результатами нашего исследования эффективности обработки возражений в продажах.
Умение преодолевать возражения - один из самых необходимых навыков для успешного продавца. Это не только демонстрирует целеустремленность и решительность, но и доказывает, что вы серьезно настроены помочь клиенту достичь его целей.
Чтобы успешно преодолевать возражения, необходимо сначала понять, что это такое и почему они возникают. Затем необходимо разработать надежную стратегию обработки, позволяющую ответить на каждое возражение таким образом, чтобы продемонстрировать ценность вашего решения.
Отказы дают вам обратную связь и понимание, необходимые для совершенствования, но, что еще важнее, они мотивируют вас стараться еще больше. Они заставляют вас постоянно проверять границы и стремиться к новым высотам. Вы гонитесь за новыми возможностями, которые находятся за пределами вашего понимания.
Вы чаще терпите неудачи, но и побеждаете больше и лучше.
В 2008 году вы могли купить 10% акций Airbnb за $150 000 - все семь инвесторов, к которым они обратились, сказали "нет". Airbnb продолжала развиваться, и сегодня это компания с капиталом более 25 миллиардов долларов.
Превратите "нет" в позитивную силу для постоянного движения и роста, и вы получите огромную прибыль. Используйте силу "нет", чтобы обойти конкурентов и устремиться в будущее.