Как работают эмоции в продажах

Продажи давно перестали быть исключительно делом цифр и холодных предложений. Сегодня успех в продажах во многом зависит от умения продавца налаживать эмоциональный контакт с клиентом, чувствовать его настроение и мотивации. В этой статье мы раскроем, как эмоции могут стать ключевым инструментом в арсенале каждого продавца, позволяя не просто увеличивать продажи, но и строить долгосрочные отношения с клиентами. Вы узнаете, какие эмоциональные триггеры наиболее эффективны и как их можно использовать в различных этапах взаимодействия с клиентом. Погружение в психологию покупателя, понимание его болевых точек и желаний, а также умение правильно формулировать вопросы и предложения сделают ваш подход к продажам более гуманным и результативным.

Хотя можно сравнить две версии одного и того же бухгалтерского инструмента, изучив спецификации, чтобы определить наилучшую стоимость, реальность такова, что покупатель, скорее всего, выберет решение на основе чувств - кто рассказал лучшую историю? Кто из представителей понравился больше? Логика приходит позже, чтобы функционировать как система сдержек и противовесов для покупателей.

Однако сложность заключается в том, чтобы понять, какие именно эмоции движут вашим потенциальным клиентом. Это страх? Зависть? Стыд? или Любовь?

Начните с изучения персон покупателей, различных каналов и сбора информации, которую можно использовать для составления психологического портрета вашей аудитории.

В процессе исследования постарайтесь ответить на следующие вопросы:

В ходе исследования ищите закономерности, которые проявляются в зависимости от персоны. Кажется, что один сегмент высоко ценит баланс между работой и личной жизнью или жестокую конкуренцию?

После этого вы захотите собрать информацию о конкретных потенциальных клиентах. Обратитесь к LinkedIn, существующим данным CRM и сайтам отзывов, чтобы составить эмоциональный профиль.

Понимание роли потенциального клиента и места его работы поможет вам понять, какой язык следует использовать, а также какие характеристики свидетельствуют об успехе в этой отрасли. Например, если вы продаете программное обеспечение как стартапам, так и крупным финансовым компаниям, велика вероятность того, что у обоих сегментов будет разный набор эмоциональных триггеров.

Эти детали помогут вам понять, имеет ли смысл делать акцент на удобстве, а не на том, что ваш продукт произведет впечатление на начальника потенциального клиента.

Как уже говорилось выше, миф о хитром, социопатичном сейле умер. Сегодня успех сопутствует тем, кто хорошо владеет всеми "софтовыми" навыками - а это, давайте посмотрим правде в глаза, наше единственное преимущество перед роботами. Пока.

Эмоциональные техники продаж не ограничиваются только покупателем - продавцам также необходимо повышать уровень своего EQ (эмоционального интеллекта).

Эмоциональный интеллект: 20 компетенций

Как SalesAI прокачивает эмоциональный интеллект менеджера по продажам

 

Эмпатия - интересная область. Мы все думаем, что обладаем ею, но на самом деле мало кто из нас может эффективно встать на чье-то место. В продажах вам необходимо убедиться, что вы увязываете опыт клиента с его эмоциями и масштабными целями. Это означает игру в консультанта - прислушиваться к тому, что говорят люди, и налаживать внутренние связи. Развитие эмоционального интеллекта не ограничивается тем, что вы подходите к потенциальным клиентам с сочувствием. Тут нельзя перегибать, иначе будете раздавать скидки направо и налево.

Саморегуляция - это способность контролировать свои чувства и импульсы, чтобы не передать свой негатив потенциальному покупателю. Идея заключается в том, чтобы устранить негативные эмоциональные реакции на обратную связь, создавая устойчивость среди представителей, поскольку они находятся в положении, когда слишком много "нет" в сочетании с длинным списком замечаний по поводу их звонка по продажам могут чувствовать себя деморализованными. Мы учитываем это при формировании обратной связи после каждого звонка и подсвечиваем в первую очередь положительные моменты:

Стивен Стайн и Говард Бук, соавторы книги "The EQ Edge", рекомендуют лидерам продаж работать с сейлами для развития уверенности в себе, самоуважения и того, что они называют "культурой поднятия руки".

Чтобы стать Data Driven лидером крутой команды продаж, наш канал в Telegram: VP of sales.

Думаете, что почувствовать эмоции от продажи - это просто понять клиента и задействовать его эмоциональные триггеры? По нашему мнению, это больше похоже на манипуляцию.

Низкий уровень эмоционального интеллекта означает проблемы с продажами, потому что люди не хотят иметь дело с теми, кто им не нравится.

Приведите свои эмоции в порядок, проверив себя. Вот несколько мест, с которых можно начать:

Если кажется, что клиенты выпадают из воронки продаж, возможно, у вас "проблема с эмоциями". Прослушайте несколько звонков и оцените их по следующим пунктам:

Хотя большинству из нас больно слушать звонки, вы не можете улучшить то, что не отслеживаете.

Прислушайтесь к моментам, когда ваши эмоциональные триггеры вызывают реакцию - есть ли моменты, когда вы не смогли скрыть свое раздражение? Говорите ли вы разочарованно, когда кто-то говорит "нет"?

С другой стороны, вы также должны быть уверены, что ваша эмпатия не превратит вас в потакателя. Не бойтесь задавать вопросы о том, кто принимает решения и с каким бюджетом они работают.

Вам также необходимо просмотреть свои электронные письма о продажах. Проверьте дизайн, копию, призывы к действию и, конечно, заголовок, чтобы понять, какие эмоции вызывает ваше сообщение.

Вот несколько вопросов, которые следует иметь в виду при анализе ваших письменных сообщений.

HBR предлагает список из 10 пунктов "высокоэффективных мотиваторов", которые вы можете задействовать, помогая этому человеку сделать Х.

В идеале ваши уточняющие вопросы расскажут о вашем потенциальном покупателе больше, чем о том, готов ли он купить или нет.

Речь идет о выявлении болевых точек - и, кроме того, о сканировании признаков, которые могут дать вам знать, какие эмоциональные триггеры наиболее эффективны для данного человека.

Во время первой беседы эти вопросы могут помочь вам определить некоторые эмоциональные слова, которые вы можете использовать при последующем общении.

Каждый телефонный звонок, электронное письмо, чат или что-то еще должны вызывать определенную эмоциональную реакцию. Вопросы, заданные в ходе исследования и выяснения, могут помочь вам определить, как обращаться к потенциальному покупателю. Как уже упоминалось в предыдущем разделе, обратите внимание на проблемы и конкретные слова, которые указывают на скрытую мотивацию.

Здесь вы можете рассмотреть несколько аспектов:

Используйте это слово, когда кто-то ценит контроль. Им важно чувствовать себя в безопасности и уверенности, что они работают с таким брендом, который является авторитетным, надежным и не удивит их никакими скрытыми платежами.

Если одних мотивирует удобство или власть, то другими движет желание совершенствоваться или добиваться успеха. Если у вас на руках есть такой клиент, используйте следующие идеи в своем предложении.

Люди не только хотят избежать боли; их также мотивируют вещи, которые заставляют их чувствовать себя хорошо. Шокирует, правда?!

Люди, ориентированные на удобство, хотят решений, которые помогут им сэкономить время. В этом случае вы нажмете на их триггерные точки, подчеркнув, как ваш продукт может автоматизировать ручные задачи, освобождая время для более значимой работы. Вы также можете рассказать о том, как легко начать работу с вашей компанией.

Рассмотрите возражения, на которые ваши потенциальные клиенты могли бы ответить, и используйте их в своем сообщении.

Почему ваше решение стоит инвестиций? Подумайте, как давно у потенциального клиента существует та же проблема. Если вы говорите с человеком, мотивированным удовольствием, нарисуйте картину того, как его жизнь могла бы стать лучше, если бы не надвигающаяся болевая точка, стоящая на пути.

Кроме того, вы также хотите, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Столкнувшись с возражением, спросите: "Что вас сдерживает?", чтобы заставить покупателя рассказать о причинах своих возражений.

После этого ваш экспертный совет сослужит вам хорошую службу. Ваша задача - выслушать их опасения и перевести разговор в другое русло, чтобы помочь им понять, как ваш продукт/услуга поможет им преодолеть трудности.

В эпоху взаимоотношений продажа заключается в том, чтобы направлять эмоции людей на завершение пути. Наши CRM и инструменты вовлечения наполнены полезными сведениями, а это значит, что эмоции от продажи - это не просто интуиция, это данные.

SalesAI отслеживает результаты продаж от первого разговора до закрытия сделки и далее. Таким образом, команды точно знают, какие методы эмоциональных продаж дают наиболее надежные результаты. Закажите демонстрацию и убедитесь в этом сами.