15 эффективных советов по преодолению возражений в продажах

В этой статье мы рассмотрим 15 эффективных советов борьбы с ними и превращения нерешительных лидов в довольных покупателей.

Итак, пристегните ремни и приготовьтесь изучить проверенные тактики, которые не только помогут вам легко справляться с возражениями, но и позволят вам стать более уверенным и успешным продавцом.

Давайте начнем это увлекательное путешествие и узнаем, как правильно работать с возражениями в продажах.

Что такое возражение при продаже

Под возражением при продаже понимается указание покупателя на то, что между предлагаемым вами товаром или услугой и потребностью, которую он хочет удовлетворить, существует барьер.

Другими словами, возражение против продажи указывает на то, что потенциальный покупатель не готов приобрести ваш продукт или услугу по определенной причине. Чтобы превратить лида в платящего клиента, необходимо убедить его в этом. Чаще всего возражения связаны со стоимостью услуги, соответствием продукта потребностям и конкуренцией.

Когда лид выражает свое беспокойство, а вы, как продавец, пытаетесь его устранить, чтобы сделка продвигалась вперед, это называется работой с возражениями. Вы должны вести себя с покупателями так, чтобы изменить их мнение или устранить их опасения. Лишь немногие продавцы пытаются спорить с потенциальными покупателями или заставлять их во имя работы с возражениями. Это неправильно, так как можно потерять потенциального покупателя. Избегайте говорить потенциальному покупателю, что он не прав. Вместо этого можно подойти к ним таким образом, чтобы они изменили свою точку зрения.  

Значение работы с возражениями для успешных продаж

Продвижение к заключению сделки - это здорово, но на заключительном этапе могут возникнуть трудности в виде возражений. Но прежде чем думать о том, как преодолеть возражения клиентов? Необходимо знать, насколько важна работа с возражениями.

Прежде всего, необходимо перестать воспринимать возражения по продажам в негативном свете. Возражения могут быть полезны. Работа с возражениями - возможно, самый недооцененный этап в процессе продаж, но он крайне важен. Успех сделки зависит от того, насколько хорошо вы справитесь с возражением. Если вы сделаете это хорошо, то заключите сделку, а если нет, то потеряете ее. Поэтому, если вы владеете искусством работы с возражениями, это поможет продавцам заключать больше сделок.

Этапы преодоления возражений: полное руководство

Существует 4 основных этапа преодоления возражений при продаже:

1. Выслушать: Не перебивайте собеседника, когда он говорит. Активное слушание может заставить собеседника почувствовать, что у вас добрые намерения, и укрепит доверие.

2. Понять: Резюмировать намерения собеседника, повторять, чтобы показать свою озабоченность, и задавать открытые вопросы, чтобы выявить другие проблемы.

3. Среагировать: Придавайте важность потенциальному клиенту, решая даже пустяковые вопросы. Попросите уделить вам больше времени и при необходимости привлеките старших.

4. Подтвердить: Спросите потенциального покупателя, удовлетворен ли он и готов ли он продолжить сделку. Если потенциальный покупатель не намерен совершать покупку, это означает отказ.

1. Искусство слушать: первый шаг к успеху

Как продавец, вы должны активно слушать, что говорит клиент. Это позволит вам быть готовым к возможным возражениям еще до того, как они появятся. Старайтесь не перебивать клиента, когда он говорит с вами о своих проблемах, дайте ему время высказаться. Если Вы будете активным слушателем, лид почувствует, что вы искренне заинтересованы и имеете хорошие намерения в отношении него. Это чувство может перерасти в готовность приобрести ваш товар или услугу после того, как вы устраните возражения.

2. Анализ потребностей клиента

Понять своего клиента очень важно. Однако это нелегко, поскольку люди часто говорят не то, что имеют в виду, и всегда есть вероятность неправильного толкования. Поэтому очень важно кратко изложить то, что говорит лид, и повторить это, чтобы показать, что вы понимаете его проблемы. Кроме того, это дает возможность исправить то, что они поняли неправильно. У потенциальных клиентов могут быть и другие возражения, о которых они не упомянули. Ваша задача - задавать открытые вопросы и подталкивать лидов к тому, чтобы они рассказали о своих других проблемах, связанных с вашим продуктом или услугой.

3. Эффективные ответы на возражения

Даже если возражения лидов кажутся вам слишком банальными, вы должны отнестись к ним как к обоснованным опасениям. Не допускайте, чтобы клиент почувствовал, что вы несерьезно относитесь к его возражениям, поскольку в этом случае вы никогда не сможете заключить с ним сделку. Если вы не можете справиться с возражением самостоятельно, сделайте это, если вы не хотите потерять клиента. Однако, если вам нужно разрешение старшего, вы можете попросить у клиента больше времени и вернуться к нему после того, как все уладите.

4. Заключение сделки: подтверждение интереса

Еще раз упомяните о возражениях продавца и спросите его, готов ли он продолжить сделку, если вы поможете преодолеть возражения. Получить от них подтверждение очень важно, поскольку, затрачивая время и усилия на преодоление возражения, вы, по крайней мере, ожидаете, что дело дойдет до заключения сделки. Если же клиент не намерен совершать покупку, то это не возражение, а отговорка.

Признаки того, что лид не хочет покупать:

1. У них нет бюджета для покупки.

2. Не являются квалифицированными лидами.

3. Не имеют права принимать решения.

4. Не эскалируют ваше предложение в вышестоящие инстанции.

Лучше распознать это как можно раньше и прекратить коммуникацию.

Способы совершенствования навыков работы с возражениями

Вот как следует работать с возражениями в процессе продажи:

1. Запишите типичные возражения против продаж, с которыми вы сталкиваетесь при встрече с клиентами.

2. Разработайте план преодоления возражений.

3. Внимательно изучите упущенные ранее возможности и составьте их короткий список.

4. Выясните, почему вы не смогли преодолеть возражение раньше и как вы должны поступить с ним в следующий раз.

5. Создайте скрипт, который может использовать любой сотрудник отдела продаж для последовательного преодоления возражений.

Качества, которые необходимо развивать для преодоления возражений в продажах

При преодолении возражений в продажах некоторые качества помогут вам добиться успеха. Если вы хотите заключать больше сделок, вам следует развивать их.

1. Сохранять спокойствие

При работе с возражениями лучше сохранять спокойствие. Исследование показало, что те, кто спокоен, могут заключить больше сделок.

Вы должны быть уверены, что хорошо выслушаете возражения потенциального покупателя. Вместо того чтобы в возбужденном тоне убеждать клиента в необходимости вашего продукта или услуги, постарайтесь сохранять спокойствие и приятное выражение лица. Избегайте перебивать клиента и навязывать ему информацию, когда он продолжает говорить. В то время как вы будете преодолевать возражения при продаже, это качество будет отличать вас от остальных и может стать вашим секретом заключения большего количества сделок. Если вы задаетесь вопросом, как развить в себе это качество, попробуйте сделать холодные звонки членам своей команды, чтобы укрепить доверие. Сделайте так, чтобы это было похоже на реальное взаимодействие с потенциальными покупателями, чтобы создать реальное ощущение.

2. Формирование выносливости в продажах

Чтобы успешно завершать продажи, необходимо обладать выдержкой. Это предполагает умение сохранять спокойствие и сопереживать, когда с потенциальным покупателем становится трудно справиться. В команде с коллегами вы можете представить идеи по продаже решений, а затем проанализировать те из них, которые помогли им заключить наиболее важные сделки, и попытаться понять, что можно попробовать в следующий раз, когда вы встретитесь с потенциальным покупателем. Или провести анализ звонков по технологии Process Mining.

3. Предоставление обратной связи

В процессе преодоления возражений по продажам обратная связь необходима для поддержания стандартов продаж. Недостаточно разработать план работы с возражениями, необходимо также обеспечить его правильное выполнение. Если вы возглавляете команду, вы можете попросить ее членов рассказать о том, с какими возражениями им пришлось столкнуться во время последнего разговора с потенциальными покупателями, и попросить их прорепетировать с вами результаты. Дайте им обратную связь и добавьте в свой список новые возражения, если таковые имеются.

Как управлять распространенными возражениями: практические советы

Здесь приведен список наиболее распространенных типов возражений против продаж, с которыми вы можете столкнуться как менеджер по продажам. Кроме того, вы узнаете, как преодолеть эти возражения.

Как выявить и удовлетворить скрытые потребности

В этой ситуации лид не нуждается в решении проблемы, с которой он столкнулся, или не знает, что у него есть такая проблема. Предлагаемый вами товар или услуга, похоже, их не привлекает.

Вот как можно выявить потребности покупателя:

1. Сосредоточьтесь на результате, а не на процессе - лидам интереснее знать результат, чем процесс. Поэтому сосредоточьтесь на том, как вы можете принести пользу.

2. Изучите бизнес лида - Соберите всю возможную информацию о бизнесе потенциального покупателя. Это поможет вам понять, что именно они ищут и в каких областях вы можете им помочь.

3. Не торопите события - После завершения исследования не торопитесь, даже если вы многое узнали о лиде. Поговорите с ними и задайте им вопросы, чтобы получить более подробную информацию. Всегда лучше дойти до первопричины любой потребности.

4. Рассматривайте множество возможностей - задавая себе вопросы и проводя разносторонние исследования, вы узнаете потребности лидов и найдете различные возможности для их удовлетворения.

Создание чувства срочности у клиента

Еще одно возражение - отсутствие срочности. Здесь покупатели, похоже, не осознают ценности вашего предложения. Если покупатели не считают, что внедрение вашего решения является срочным, значит, вы не показали, насколько ценен ваш продукт или услуга.

Как сделать так, чтобы лиды осознали вашу ценность?

1. Сконцентрироваться на их болевых точках - Вы должны выяснить болевые точки лида и рассказать ему, как ваше решение может облегчить его боль.

2. Продемонстрировать выгоду - После выявления болевых точек необходимо рассказать о преимуществах и выгодах, которые принесет ваше решение.

3. Обсудить в цифрах - В продажах B2B преимущества вашего решения должны быть выражены в цифрах. Окупаемость инвестиций и размер прибыли имеют большое значение для влияния на потенциальных покупателей. Чтобы убедиться в правильности цифр, воспользуйтесь калькулятором ROI.

Строительство доверия с потенциальными клиентам

Когда лиды не доверяют вам, они не уверены в вас и вашем решении. Возможно, у них есть потребность и они хотят ее удовлетворить, но они не верят вам и вашей компании. Вот как можно завоевать доверие лидов:

1. Быть искренним и полезным - лиды не любят продавцов, которые пытаются навязать им свой товар или услугу. Вы должны быть искренне заинтересованы в потенциальном покупателе и помочь ему найти решение стоящих перед ним задач. Для этого необходимо сконцентрироваться на построении отношений с лидами, задавая им вопросы и проявляя к ним интерес. Открыто представляйте им свой продукт или услугу.

2. Сосредоточьте внимание на лиде - Обсуждая свое предложение, следите за тем, чтобы это не был монолог о вашем продукте или услуге. Необходимо на некоторое время сместить акцент со сделки и поговорить с клиентом в свободной манере о другом вашем действующем клиенте, о последних событиях вокруг вас или о новой ставке ЦБ. Это побудит лида раскрыться и принять участие в разговоре.

Работа с бюджетными ограничениями клиентов

Ограниченный бюджет - самое распространенное возражение, которое можно услышать от потенциальных клиентов, но это также широко используемое оправдание для других возражений. Поэтому необходимо докопаться до сути проблемы. Вы можете избежать этого возражения в первую очередь, обеспечив правильную квалификацию лидов. Если возражение кажется вам искренним и клиент не может позволить себе ваш продукт или услугу, значит он неквалифицированный и это ошибка раннего этапа. Однако вы все равно можете ознакомить его с вашим решением и вежливо сообщить, что свяжетесь с ними позже. Пометьте потенциального клиента как "холодного" (unqualified) и отложите его в своей CRM.

С другой стороны, как уже говорилось, некоторые потенциальные клиенты могут позволить себе ваш продукт, но используют возражения по поводу бюджета, чтобы скрыть свои реальные возражения. Правда может заключаться в том, что ваш продукт не убедил их. Для борьбы с этим необходимо продемонстрировать им ценность вашего продукта.  

В большинстве случаев с денежными возражениями можно справиться лучше и, возможно, заключить сделку:

1. Разбейте стоимость продукта или услуги на более мелкие части. Вы можете назвать стоимость продукта в неделю или час, чтобы у клиента не возникло ощущения, что это слишком дорого.

2. Уточните, что ценность, предлагаемая вашим решением, стоит тех денег, которые вы в него вкладываете.

3. Сохраняйте гибкость предложения и предлагайте только те части решения, которые нужны лиду. Когда вы уберете ненужные части, стоимость автоматически снизится.

Возражения могут быть связаны с вашим продуктом. Например, лид может сказать: "Ваш продукт не соответствует продукту конкурента" или "он слишком сложен для нас". Бывают случаи, когда лиды не понимают особенностей вашего продукта и его функционирования. В таких случаях ваша задача - преодолеть возражение продавца и помочь ему детально разобраться в функционировании продукта, по возможности продемонстрировав его. Используйте социальные доказательства, такие как отзывы покупателей, для укрепления доверия и приводите исследования третьих сторон в свою поддержку.

Отсутствие авторитета продавца

Еще одно распространенное возражение против продаж - это отсутствие у человека, с которым вы имеете дело, авторитета. Возможно, он не является лицом, принимающим решение, и скажет: "У меня нет полномочий санкционировать покупку". Чтобы заключить сделку, необходимо поговорить с человеком, имеющим полномочия на совершение покупки. Поэтому соберите полную информацию о человеке, принимающем решения, например, в каком отделе он работает, когда он свободен, подчиняется ли он вышестоящему начальству и т.д. Перед встречей подготовьтесь к тому, как преодолеть его возражения, чтобы представить свое УТП.

Не желает иметь дело с продавцом

Это редкое возражение, но одно из возможных. Существует вероятность того, что некоторые клиенты не захотят иметь дело с вами или вашей компанией. Это может быть связано со стандартами или репутацией вашей компании. В этом случае вы можете преодолеть возражения против продаж, рассказав о сильных сторонах своей компании. Расскажите лиду, как долго вы работаете, кто ваши клиенты и насколько они довольны вашим продуктом. В итоге вы должны убедить клиента поверить в вас.

Удовлетворенность текущим решением

Вы можете услышать от потенциальных клиентов, что они удовлетворены своим текущим решением и, возможно, не нуждаются в вашем продукте или услуге. Вы можете услышать что-то вроде:

"Мы работаем с ".

Хотя поначалу это может разочаровать, у вас еще есть шанс, если вы откажетесь уходить. Выясните, что заставляет этих лидов так сильно любить их текущее решение, и узнайте, какие недостатки они в нем находят. Найдите недостатки и покажите им, как ваш продукт или услуга может заполнить эти пробелы. Это поможет им понять, что ваше решение лучше существующего, и они с большой вероятностью перейдут на него.

Если они скажут: "У нас контракт с конкурентом", вы все равно сможете найти выход из ситуации, поскольку, скорее всего, лид застрял в отношениях с конкретным поставщиком и хочет вырваться на свободу. Попробуйте помочь им, предложив специальную скидку на ваш продукт или услугу, чтобы они не пострадали от затрат, связанных с преждевременным разрывом контракта. Если вы не можете предоставить скидку, покажите, что рентабельность инвестиций в ваш продукт гораздо выше, что позволит вернуть сумму, которую они потеряли при разрыве контракта.

Если клиент говорит: "Я могу найти более приемлемую версию вашего продукта в другом месте", то здесь может быть два намерения. Либо клиент хочет получить от вас большую скидку, либо он считает, что сможет выполнить свою работу с более дешевым продуктом. Если речь идет о первом случае, то следует предложить свою лучшую скидку и подчеркнуть особенности своего продукта. Однако не позволяйте клиенту использовать манипулировать и устраивать ценовую войну. Если он покажется вам слишком неразумным, предпочтите уйти. Во втором случае, когда они сравнивают более дешевую альтернативу, укажите на разницу и подчеркните ценность вашего решения.

Не хватает времени на обсуждение

Одним из распространенных возражений клиентов является нехватка времени для обсуждения особенностей вашего продукта или услуги.

Лид может попросить перезвонить ему позже и сказать: "Свяжитесь со мной через пару месяцев".

Преодолеть это возражение можно, сказав ему, что вы искренне цените его время и не отнимете его слишком много. Убедите потенциальных клиентов в том, что ваше решение стоит их времени.

Заставьте его почувствовать FOMO. Лучший способ преодолеть это возражение - создать ощущение срочности, предложив сделку, ограниченную по времени. Это будет противостоять его фразе "позвоните мне позже".

Однако убедитесь, что вы не беспокоите потенциального покупателя, если он занят решением своей бизнес-проблемы. Если сейчас неподходящее время для обсуждения вашего предложения, перезвоните клиенту в более подходящее время.

Лид ведет себя агрессивно

Пока вы преодолеваете возражения по продажам, вам придется столкнуться с этой проблемой, поскольку это часть вашей работы. Не принимайте неприятности близко к сердцу и старайтесь сохранять спокойствие, насколько это возможно. Ваш резкий ответ только создаст ненужную проблему. Вы можете закончить разговор и уйти, если кажется, что ничего не получится. Помните, что шансы на заключение сделки невелики, если собеседник не желает разговаривать.

Как реагировать на возражения лидов

Вы уже познакомились с распространенными возражениями лидов. Вот как их формулирует лид и как вы должны преодолевать эти возражения, тактично отвечая на них,

Преодоление возражения ваше решение слишком дорого

Опровержение: Я с удовольствием продемонстрирую возможности нашего решения и то, как оно может решить .

Преодоление возражения У нас нет денег

Опровержение: Я понимаю. Позвольте мне рассказать вам о других имеющихся у нас продуктах/вариантах/решениях, которые могут удовлетворить ваши требования и бюджет.

Преодоление возражения Остатков бюджета нет

Опровержение: Могу ли я проследить за тем, как вам выделят бюджет? Когда мне следует с вами связаться?

Преодоление возражения Я должен использовать этот бюджет в другом месте

Опровержение: У нашего предыдущего клиента была похожая проблема, но после приобретения нашего продукта он получил высокий ROI и смог финансировать другие потребности.

Преодоление возражения Я не хочу, чтобы договор связывал меня обязательствами

Опровержение: Я понимаю. Мы можем обсудить различные контракты и условия оплаты и понять, подходят ли они вам.

Преодоление возражения Мы уже ведем переговоры с другим поставщиком 

Опровержение: Могу ли я узнать, почему вы выбрали именно этого поставщика? Все ли в порядке с ними? Позвольте мне показать вам, что наш продукт отличается от их продукта.

Преодоление возражения Я заключил контракт с конкурентом

Опровержение: У вас хорошие отношения с поставщиком? Я могу предложить вам специальную скидку, чтобы компенсировать сумму, которую вы заплатите за разрыв контракта.

Преодоление возражения Я доволен вашим конкурентом

Опровержение: Отлично! Могу ли я узнать, чем они вас устраивают? Я бы хотел увидеть, как мы с ними сравниваемся.

Преодоление возражения У меня нет полномочий санкционировать эту покупку

Опровержение: Тогда не могли бы вы перенаправить меня к нужному человеку?

Преодоление возражения Наша компания попадает под сокращение

Опровержение: Спасибо, что уделили нам время. Было приятно побеседовать с вами о . Если мы будем нужны вам в будущем, пожалуйста, свяжитесь со мной.

Преодоление возражения Я не слышал о вашей фирме

Опровержение: Мы создаем ПО B2B для малого и среднего бизнеса. С удовольствием обсужу ваши требования и чем мы можем помочь.

Преодоление возражения  в настоящее время не важна

Опровержение: Не могли бы вы рассказать об этом подробнее? Что в настоящее время находится в списке ваших приоритетов.

Преодоление возражения Я слышал негативные отзывы о вашей компании

Опровержение: Спасибо, что сообщили мне об этом. Я сообщу об этом своей команде маркетинга. Пока мы на связи, могу ли я дать вам несколько рекомендаций по повышению доходов от продаж?

Преодоление возражения Ваш продукт является сложным

Опровержение: Не могли бы вы сообщить мне, какие именно функции вас смущают? Наша служба поддержки работает 24 часа в сутки, чтобы решить любой возникший у вас вопрос.

Преодоление возражения В вашем решении отсутствует , а нам она нужна

Опровержение: Вы посмотрели на . Он хорошо дополняет наш продукт и поможет решить вашу проблему.

Преодоление возражения Ваше решение несовместимо с нашей существующей системой

Опровержение: Какие инструменты вы используете в настоящее время, и что эти продукты помогают вам достичь?

Преодоление возражения В настоящее время я занят

Опровержение: Я не займу много времени. Можем ли мы быстро обсудить ваши проблемы с и продемонстрировать, как ваш продукт может быть полезен?

Преодоление возражения Откуда у вас мои данные?

Опровержение: Я нашел их на вашем сайте, и мне кажется, что удовлетворит ваши потребности.

Преодоление возражения Свяжитесь со мной в следующем квартале

Опровержение: Я обязательно свяжусь с вами к следующему кварталу, но прежде чем закончить разговор, я хотел бы узнать, каким будет ваш следующий квартал.

Преодоление возражения Я не вижу никакой выгоды в ROI

Опровержение: С удовольствием продемонстрирую вам это. Можем ли мы назначить встречу для детального обсуждения возможностей нашего продукта в любое время на этой неделе?

Время эффективно преодолевать возражения в продажах!

Преодоление возражений в продажах - необходимый навык для любого специалиста по продажам. Освоив эти 10 эффективных способов преодоления возражений, вы сможете не только преодолевать трудности, возникающие в процессе продаж, но и повысить свою способность успешно заключать сделки. Не забывайте активно слушать, сопереживать своим клиентам и подстраивать свои ответы под их уникальные потребности и проблемы. Развивая и совершенствуя свои навыки работы с возражениями, вы станете более уверенным, адаптируемым и эффективным в своей карьере продавца.

Будьте настойчивы и никогда не прекращайте учиться, ведь каждое возражение - это возможность для роста и совершенствования. Продолжайте практиковать и применять эти стратегии в повседневной работе, и вскоре вы увидите положительный эффект от своих продаж. Итак, вперед, покорять мир продаж, вооружившись знаниями и инструментами для преодоления любых возражений, возникающих на вашем пути. Счастливых продаж!

Теперь вы знаете, как справляться с возражениями при продаже.

Вопросы и ответы

1. Что такое возражение при продаже?

Под возражением при продаже понимается указание покупателя на наличие барьера между предлагаемым вами товаром или услугой и потребностью, которую он хочет удовлетворить.

2. Почему важна работа с возражениями при продаже?

Успех сделки зависит от того, насколько хорошо вы справитесь с возражением. Если вы сделаете это хорошо, то заключите сделку, а если нет, то потеряете ее. Поэтому, если вы умеете работать с возражениями, вы сможете заключать больше сделок.

3. Как преодолеть возражение при продаже

Процесс преодоления возражений при продаже состоит из 4 основных этапов: выслушать, понять, ответить и подтвердить. Помните, что возражение - это не конец пути в процессе продажи.